Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memegang peranan penting dalam perekonomian Indonesia, memberikan kontribusi yang signifikan terhadap lapangan kerja dan PDB. Namun, di era digital yang berkembang pesat, UMKM menghadapi tantangan dalam mengelola ketidakpuasan pelanggan, khususnya perilaku keluhan pasca pembelian. Studi ini membahas kesenjangan dalam literatur dengan mengeksplorasi perilaku keluhan konsumen di UMKM, dengan fokus pada bagaimana mengintegrasikan perilaku ini ke dalam kerangka kerja Segmentasi, Penargetan, dan Pemosisian (STP) dapat meningkatkan strategi retensi pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui analisis Keterkinian, Frekuensi, dan Moneter (RFM), penelitian ini mengkategorikan pelanggan UMKM ke dalam lima segmen utama: Pelanggan Setia, Pelanggan Paling Setia, Pelanggan yang Membayar Paling Tinggi, Pembeli Sesekali, dan Pelanggan Terbaik. Studi ini mengungkapkan bahwa Pelanggan Setia mewakili segmen pelanggan yang paling signifikan, yang secara konsisten memberikan kontribusi terhadap operasi bisnis meskipun tidak menghasilkan keuntungan finansial tertinggi. Selain itu, penelitian ini menyoroti dominasi perilaku pengaduan pasif di antara pelanggan UMKM, terutama di antara pria muda lajang. Saat terlibat dalam platform digital, pelanggan ini sering menghindari pengaduan formal, lebih suka mengungkapkan ketidakpuasan melalui saluran informal seperti media sosial. Studi ini menggarisbawahi perlunya UMKM untuk menerapkan mekanisme umpan balik proaktif dan strategi layanan pelanggan yang mudah diakses yang disesuaikan dengan pola perilaku berbagai segmen pelanggan. Wawasan ini berkontribusi untuk mengembangkan strategi STP yang lebih efektif, membantu UMKM menavigasi kompleksitas retensi pelanggan dalam ekonomi digital. Penelitian di masa mendatang harus fokus pada pengintegrasian lebih lanjut pola keterlibatan digital dan peningkatan pengalaman pelanggan di sektor UMKM.